Om användarna fick bestämma

Färsk statistik från supportforumet för SVT Play (svtplay.se/hjalp)

I våras inledde SVT en satsning på bättre användarservice om SVT Play. Sedan dess lyssnar och svarar vi såväl kvällar som helger. Användarnas feedback förmedlas snabbt till teamen som har ökat takten på buggfixar. Men det är fortfarande ett önskemål som sticker ut och ständigt återkommer.

Själva idén med SVT Play är att slippa bry sig om tv-tider och tablåer. Ironiskt nog är det just bristen på tablå- och programinformation som tycks vara användarnas största problem, vid sidan av det självklara behovet att den valda videon måste starta och spela utan strul.

Ett annat viktigt behov rör alla former av så kallad metadata om programmen i SVT Play, till exempel orginaltitlar på utländska program, produktionsår, skådespelare, musik etc.

“Lägg ut informationen!”

Här är ett talande exempel på färsk feedback: “Jag saknar lite kort information knutet till programmen. Det första gäller filmer, korta som långa men iof också allt ni sänder: lägg gärna ut produktionsår (det skulle vara trevligt att slippa googla det). Apropå det: kanske också en länk till filmen på Imdb! Varför inte lägga ut dag och tid när nästa avsnitt av ett program går/läggs ut? Mitt exempel är Millennium som ni kör nu igen (vilket jag uppskattar), men när kommer del tre? Som det är nu antar jag att jag måste gå in på tablå och leta mig fram. Bättre om ni lade ut informationen direkt vid programmet i Svt play!”

Från feedback till verkstad

Betyder det här att utvecklarna nu kommer släppa allt de håller på med för att istället bygga tv-tablåer och få ut programinformation på alla plattformar? Nej. Visserligen pågår arbete med en bättre tablå kopplad till svtplay.se och mer publik metadata i hela SVT Play men all större utveckling teamen ska utföra måste först prioriteras av beställare och dessutom ofta synkas med flera delar av företaget.

En viktig poäng med en lyhörd användarsupport är – förutom att svara på frågor – just möjligheten att lyfta fram användarnas behov som beslutsunderlag. Olika behov kan sedan lösas på olika sätt. Hur lång tid det tar beror så klart på hur komplext problemet är.

Det teamen däremot kan agera snabbt och självständigt på är rena fel, så kallade buggar. Här är några av de aktuella buggar som användarna har rapporterat:

  • Vissa som har uppdaterat operativsystemet Windows 10 har upplevt problem med att video inte startar. Det verkar vi ha nu löst genom att en användare kom på att felet kan åtgärdas om en uppdaterar Windows media pack. Ett bra exempel på hur vi kan hjälpas åt i dialog med användarna!
  • Efter Apples uppdatering av operativsystemet tvOS går det inte längre att spola i livesändningar på Apple TV. Just nu vet vi inte om det är ett fel hos Apple eller hos oss.
  • Vi tror även att det är Apples uppdatering av tvOS som gör att vissa användare med Apple TV får meddelandet “The app is currently unavailable”. Tyvärr har vi inte lyckats återskapa det men en tillfällig lösning är att tvångsavsluta appen. Några användare menar att de löst felet genom att manuellt uppdatera appen.
  • Användare med Philips TV och Android TV har inte kunnat använda SVT Play. Det visade sig bero på att Philips installerat en gammal version av SVT Play som inte uppdaterats. Felet åtgärdas genom att en tar bort appen och installerar om via Google Play store. Vi har även kontakt med Philips och har skickat en uppdaterad version av appen. Philips kundtjänst har också fått information om hur en löser felet.

Om SVT Play Hjälp

Det enklaste sättet att kontakta SVT Play är via knappen “Hjälp” längst ned på svtplay.se och i mobilapparna. Just nu är det en ganska liten andel av alla användare som faktiskt hör av sig till oss. Vi hoppas kunna göra det enklare för fler att ge oss feedback framöver men även underlätta för folk att själva hitta information, så att de slipper höra av sig och vänta på svar.

  • Vi lyssnar, svarar och publicerar aktuell supportinformation via
    • forumet svtplay.se/hjalp
    • SVT Play på Facebook och Twitter
    • samt svarar på frågor via telefon kl 18-22 varje dag. Samtalen kopplas via SVTs växel, tel 08-784 00 00.
  • Vi är bemannade kl 9 – 23 på vardagar och kl 13 – 23 på helger.